9 actions de fidélisation des clients à mettre en place
Dans un marché concurrentiel où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et volatils, la fidélisation des clients est devenue un enjeu majeur pour les entreprises et les commerçants. Un client fidèle rapporte plus de chiffre d’affaires qu’un client lambda, sans compter les effets bénéfiques pour votre marque.
Qu’est-ce qu’une action de fidélisation ? Pourquoi miser sur la fidélité de votre clientèle ? Dans cet article, nous vous dévoilons plusieurs actions de fidélisation à mettre en place pour assurer la croissance et la pérennité de votre entreprise.
En quoi consistent les actions de fidélisation ?
Par définition, la fidélisation client fait référence aux efforts déployés par une entreprise pour cultiver des relations durables avec ses clients. La fidélisation de la clientèle ne se limite pas à la simple vente de produits ou services, elle englobe également tout un panel d’actions de fidélisation.
Les actions de fidélisation sont donc des stratégies marketing mises en œuvre pour améliorer la relation client sur le long terme. Ces actions sont essentielles pour maintenir la satisfaction des clients, favoriser leur rétention et stimuler la croissance de l'entreprise.
Quels sont les objectifs des actions de fidélisation ?
En commerce et e-commerce, l’acquisition de nouveaux clients est un objectif primordial pour la réussite de votre business. Pourtant, il n’est pas le seul levier pour augmenter votre taux de conversion et vos ventes.
Une stratégie de fidélisation s’avère tout aussi rentable, voire plus. Selon une étude publiée par Harvard Business Review en 1990, améliorer le taux de fidélisation de 5% engendre une hausse de 25% à 85% du chiffre d’affaires. Ces chiffres restent encore d’actualité.
Non seulement c’est une stratégie performante, mais elle est aussi très économique. La fidélisation d’un client existant coûte en moyenne 5 fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau client, selon une étude des chercheurs Dawkins et Reichheld.
La mise en place des actions de fidélisation efficaces permet d’atteindre de multiples objectifs commerciaux :
Consolider la relation client entre l'entreprise et ses clients existants, favorisant ainsi la récurrence des achats ;
Accroître la satisfaction client en répondant à leurs besoins et en leur offrant une expérience d'achat optimale ;
Améliorer la réputation et l’image de marque de l’entreprise, ce qui peut conduire à des recommandations positives et à une croissance organique ;
Générer du bouche-à-oreille positif, attirant ainsi de nouveaux clients.
Enfin, les actions de fidélisation sont également un moyen efficace de collecter des données sur les préférences et les comportements des clients et ainsi d’affiner la connaissance client. Cela permettra à votre entreprise d'adapter ses offres et ses services de manière plus ciblée.
Les 9 actions d’une stratégie de fidélisation réussie !
Vous l’aurez compris, la mise en œuvre d'actions de fidélisation efficaces est un élément crucial pour créer une relation durable avec vos clients, mais aussi attirer de nouveaux clients et vous démarquer de la concurrence. Pour connaître le succès, nous avons listé les 9 actions de fidélisation indispensables, à sélectionner en fonction de votre activité.
Cartes de fidélité et récompenses
Les cartes de fidélité sont un outil éprouvé pour inciter les clients à revenir régulièrement dans un magasin ou à utiliser les services d'une entreprise. La carte de fidélité ou le programme de récompenses consiste à offrir des avantages exclusifs à vos clients fidèles, tels que des remises, des cadeaux ou des points cumulables échangeables contre des produits ou des services.
Voici quelques chiffres qui démontrent clairement l'impact financier d’une telle stratégie marketing pour la rentabilité de votre entreprise :
Un programme de fidélité performant peut augmenter les dépenses des clients jusqu'à 20% selon une étude Statista ;
Les membres de programmes de fidélité dépensent en moyenne 67% de plus que les non-membres d’après la société Bond Brand Loyalty.
Ventes privées et ventes flash
Les ventes privées et les ventes flash sont des événements ponctuels réservés aux clients fidèles ou inscrits à un programme spécifique. Ils offrent des promotions attractives sur une sélection de produits pendant une durée limitée.
D’après une étude réalisée par McKinsey & Company, les ventes privées peuvent augmenter votre volume total de ventes de 10% à 25% par rapport à une journée classique de vente au détail.
Ces événements limités dans le temps incitent les clients à acheter rapidement pour bénéficier de remises exclusives, mais aussi à dépenser davantage. Cela se traduit par une rentabilité plus importante pour l'entreprise.
Système de parrainage
Le bouche à oreille est un puissant outil d’acquisition client. En mettant en place un système de parrainage, vous jouez sur les deux tableaux : l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants.
Selon une étude Nielsen, 77% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille lorsqu'il s'agit de prendre une décision d'achat.
Le système de parrainage consiste donc à récompenser chaque client (parrain) qui recommande la marque à son entourage et chaque nouveau client. Les récompenses peuvent être des réductions ou des crédits à utiliser sur de prochains achats.
Services préférés de vos clients
Lorsque vous proposez un service complémentaire à vos clients, vous passez par des prestataires externes. C’est le cas notamment de la livraison ou du paiement en ligne pour un site e-commerce.
N’hésitez pas à comparer la popularité des solutions et la satisfaction des clients envers les prestataires. Choisir le bon partenaire permettra de fidéliser votre clientèle, surtout si elle est déjà adepte du service ou de l’entreprise choisie.
Par exemple, en mettant en place des facilités de paiement telles que le paiement en plusieurs fois, vous engagez vos clients à commander à nouveau chez vous. Selon la FEVAD en 2022, le BNPL (Buy Now Pay Later ou “Acheter maintenant, Payez plus tard”) accélère le ré-achat et donc favorise la fidélisation.
Une solution de paiement en plusieurs fois fiable et sécurisée répond à un réel besoin des consommateurs. Chez Alma, nous avons constaté une fréquence d’achat multipliée par 2 chez les commerçants qui permettent aux clients de payer en plusieurs fois.
E-mails promotionnels et newsletters
Les e-mails promotionnels et les newsletters sont des outils efficaces pour maintenir les relations avec la clientèle.
N’hésitez pas à leur proposer régulièrement des offres personnalisées, mais aussi à partager des conseils ou des actualités sur la marque. En fournissant des informations pertinentes et des promotions exclusives, ces outils de communication sont parfaits pour renforcer la relation de confiance avec la clientèle.
Vous pouvez utiliser l’e-mailing tout au long du parcours client. Envoyez un e-mail de bienvenue aux nouveaux clients, des e-mails à chaque date d’anniversaire, un e-mail contenant un questionnaire de satisfaction après chaque achat, etc.
Pour faciliter l’envoi de vos e-mails marketing, nous vous recommandons d’utiliser un logiciel de marketing automation. Associé à un outil de gestion de la relation client CRM efficace, vous gagnerez en temps et en rentabilité.
Communauté sur les réseaux sociaux
74% des consommateurs affirment qu'ils se tournent vers les réseaux sociaux pour poser des questions, chercher des recommandations ou partager des expériences. La création d'une communauté sur les réseaux sociaux permet ainsi d'engager les clients et de favoriser les échanges entre eux.
Pour créer un sentiment d'appartenance et accroître la fidélité de votre clientèle, partagez du contenu intéressant sur tous vos canaux de communication, répondez aux questions de vos abonnés et organisez des événements comme des jeux-concours ou des webinaires.
Une bonne communication sur les réseaux sociaux aura aussi l’avantage d’attirer des prospects et clients potentiels.
Service client réactif
Un service client réactif et personnalisé est essentiel pour fidéliser les clients.
En répondant rapidement aux demandes et en résolvant efficacement les problèmes, vous montrez votre engagement envers la satisfaction de vos clients, ce qui renforce leur fidélité. Et ne l’oubliez pas les clients satisfaits seront vos meilleurs ambassadeurs.
Pour améliorer l’expérience client vous pouvez par exemple offrir un service clientèle 24/7 via un chat en ligne automatique ou bien une ligne téléphonique dédiée.
Tirage au sort et jeu-concours
Les tirages au sort et les jeux-concours sont des moyens ludiques de fidéliser les clients. En offrant la possibilité de gagner des prix attractifs, ces événements suscitent l'engagement et encouragent les clients à rester actifs et impliqués.
Un concours photo est un exemple d’action de fidélisation simple et efficace. Vous pouvez par exemple organiser un concours sur Instagram où les participants doivent partager une photo de leur produit préféré pour avoir une chance de gagner un assortiment de produits.
Vous pouvez aussi mettre en place un tirage au sort tous les Noëls pour faire gagner des remises. À l’approche des fêtes, c’est une action parfaite pour fidéliser sa clientèle !
Comprendre vos clients pour répondre à leurs attentes
Nous terminons sur l’action de fidélisation la plus importante pour améliorer la fidélité des clients : être à l’écoute de sa clientèle est essentiel pour comprendre ses besoins et répondre à attentes.
Étudiez les avis clients laissés sur votre site Internet ou votre fiche d’établissement. Répondez à tous les commentaires, les positifs comme les négatifs. Face aux commentaires d’insatisfaction, montrez-vous professionnel et courtois. L’objectif est de trouver une solution ou de fournir une explication concrète suite à un retour d’expérience négatif. N’oubliez pas que vos réponses sont lues par les autres consommateurs.
Pensez également à recueillir l'avis de vos clients à travers des enquêtes de satisfaction, des sondages ou des retours d'expérience. Vous pourrez par la suite identifier les points à améliorer pour proposer une offre en parfaite adéquation avec votre marché.
Sources :
rédigé par
Patrick Garnier
Responsable Contenu et Trafic Web
Partager cet article